フライホイールとは、卓越した顧客体験の提供を目指して組織全体が結束したときに生み出されるエネルギーを表すためにHubspot社が採用したモデルを指します。
フライホイールを日本語訳すると「車輪」。車輪のような円の中心を「顧客」として、その周りを「マーケティング」「セールス」「カスタマーサービス」が輪のようにつながっている形になっています。
これら3要素が整うことでフライホイールがうまく回り出して、ビジネスが成長していくと考えられます。
そして、フライホイールを円滑に回すためには、一連の顧客体験プロセスをより良質なものにマネジメントしていくことが求められます。
フライホイールが注目される前は、従来の顧客体験プロセスのモデルはファネルでした。
認知から購入までの購買プロセスとリード数を分析すると、リード数は減っていくため逆三角形になります。
ファネルを基にマーケティングや営業などのビジネスを組み立てている企業も多いですが、課題があります。
それが、購入や契約という新規顧客獲得のみが目的になってしまっているという点です。
新規獲得はもちろん重要ですが、そこがゴールではありません。
本来であれば、購入後のクロスセルやアップセル、良い口コミによる新しいリード産出、フィードバックによる商品・サービスの改善・改良など、既存顧客のロイヤルティ化によって企業を成長させていくことが重要です。
そこで、現在ではファネルではなくフライホイールの考え方を採用する企業が増えています。
まとめ
デジタル化が加速している現代では、顧客に関するさまざまな情報をデータ化して可視化し、分析することができるようになっています。
「購入してもらって終わり」ではなく、その後も継続的に関係を構築していくためには良質な顧客体験が必要不可欠な要素となってくると考えられます。
ファネルという見方からフライホイールへと転換することで顧客体験を俯瞰的に分析できるようになり、満足度の高い顧客を生み出していくことにもつながります。
