コンタクトポイントとは、企業・ブランドと消費者のあらゆる接点を指します。
顧客が企業・ブランドに対して何らかの印象が残るあらゆる接点がコンタクトポイントに当てはまります。
企業側からコンタクトポイントを作る場合もありますし、消費者側からコンタクトポイントを作る場合もあります。
具体例を出すとすれば、企業・ブランド側から作るコンタクトポイントには新聞や雑誌、テレビコマーシャルなどがあり、消費者側からコンタクトポイントには口コミやレビューなどがあります。
つまり、広告のような、企業から意図的に発信されるコンタクトポイントもあれば、顧客から発信される口コミのようなコンタクトポイントもあるといえます。
コンタクトポイントは企業やブランド側から見た一方的なコミュニケーションだけでなく、顧客側から企業・ブランドに向けたコミュニケーションの接点を考えるという場合に役に立つ考え方です。
コンタクトポイントはそれぞれで伝わる内容、伝える対象に違いが出るので、それぞれの接点の特徴を把握し、活用し、組み合わせることによって企業・ブランドを効率的に、効果的に消費者に伝えることが求められるのです。
まとめ
この4種類のコンタクトポイントに共通する点があり、それは、「顧客の立場に立って考える」ということだといえます。
コンタクトポイントを整理し、顧客の立場に立って考えていくことがこれからのマーケティングでは必須になるといえます。
