カスタマーリレーションシップマネジメント CRM

正式名称:Customer Relationship Management

CRM(顧客関係管理)は顧客と自社の関係性をマネジメントするための手法で、主にコンピュータなど、情報システムを利用して顧客接点のある部門間同士で顧客の属性や接触履歴を一元管理する手法を指します。

CRMで管理された情報をもとに、個々の顧客に最適な対応を行うことができるようになり、顧客との良好な関係性を築き、顧客満足度を向上させることにつながります。

また、顧客の購買履歴をベースにコミュニケーションを管理することになるので、クロスセルやアップセル、リピート率の向上など、売上や利益を伸ばすことも実現できるシステムともいえます。

また、LTV(顧客生涯価値)、つまり、その顧客が最終的に自社にいくらの利益をもたらすかの考え方や顧客選別という考え方に基づくことによって、ターゲットの顧客ごとにメリハリを付けたマーケティングを行うことができて、顧客の満足度を高めたり、重要顧客の獲得や維持を図ることができます。

もともとは顧客関係管理のための手法、概念をCRMと呼んでいましたが、最近では、顧客管理のための情報システムそのものをCRMと呼ぶ場合もあります。

まとめ

CRMを活用することで、顧客との良好な関係性を築き、顧客満足度を向上させることにつながります。

継続的に顧客とコミュニケーションを取る手段としてCRMを活用することも良い手段であるといえます。

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