カスタマー・ジャーニー Customer Journey

正式名称:Customer Journey

カスタマージャーニーとは、顧客の購買プロセス、顧客が自社の商品を購入するまでに辿るプロセスを指します。

旅にたとえた顧客の購買プロセスを可視化、分析することでマーケティング活動を最適化しようという考え方です。

カスタマージャーニーのカスタマーは「顧客」、ジャーニーは「旅」を意味しており、カスタマー(顧客)が商品やサービスをを購入するまでの購買プロセス「体験」「検討」「心理」「購入をジャーニー(旅)にたとえて商品やサービスと顧客の接点を分析します。

顧客の潜在的なニーズは何だったのか、何がトリガーになり、顧客は購入に至った、決断したのかなど、カスタマージャーニー、つまり顧客の購買プロセスを可視化して、具体的に描いたものがカスタマージャーニーです。

このカスタマージャーニーは、カスタマーエクスペリエンス(顧客経験価値)という顧客の満足度などを分析する際のマーケティング資料としても利用されます。

カスタマージャーニーを可視化して分析することによって経験に基づく仮説によるマーケティング施策だけでなく、顧客視点によるマーケティングの最適化が可能になりました。

まとめ

カスタマージャーニーを分析するメリットは現在実施しているマーケティングの施策が本当にユーザーの心理に合致した効果のあるマーケティング施策なのかを分析できることがあります。

そして、可視化したカスタマージャーニーマップの中でも特に効果のあった経路に対して、より利益を最大化させるための施策を考えるための資料にすることができます。

マーケティングの基本は常に「顧客目線」「顧客視点」で物事を考えていくことにあるため、マーケティングの基本を考えるための大きな武器となるといえます。

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